Cuando surgió la figura del community manager su rol era limitado, pues hasta ahora se empezaba a especificar sus funciones. Con el tiempo, este cargo se ha posicionado como uno de los roles más importantes para desarrollar y ejecutar una estrategia digital. Conoce las claves para ser un buen community manager.
En 2010, el analista web Jeremiah Owyang, a través de su blog, promovió resaltar la labor del community manager, proponiendo a sus suscriptores y lectores establecer una fecha especial en el calendario. Recibió tan buen feedback que desde entonces, el último lunes de enero se celebra el día del community manager.
Y es que muchas áreas de una empresa se pueden beneficiar de las funciones que desempeña un CM. Por esta razón, para Julián Camacho, coordinador de medios digitales en Compensar, “el rol de este ha evolucionado para dejar de cumplir funciones relacionadas solamente con la producción a desempeñar un rol estratégico, en el que hay que planificar, ejecutar y analizar, es decir, todo lo que está implícito en una estrategia digital”.
¿Qué es community manager?
De acuerdo con Paola Jiménez, comunicadora de la Universidad de Antioquia y estratega de social media en Triario, agencia de Inbound Marketing, “un community manager es el responsable de crear, gestionar, crecer y fidelizar diferentes audiencias en las redes sociales en las que una empresa tenga presencia. Se encarga de construir comunidades y desde la perspectiva empresarial de inbound marketing, metodología implementada en Triario y que pone al cliente en el centro de la estrategia, atrae a los posibles compradores a los diferentes embudos de conversión que las marcas tienen en su sitio web”.
Por tal motivo, para Julián Camacho, la importancia del community manager radica en cinco pilares fundamentales:
- Crea enlaces, es decir, se basa en generar una conexión con los usuarios a través de las conversaciones que realiza con los seguidores de la marca.
- Genera confianzaentre la empresa y el usuario mediante la entrega de contenido de valor.
- Tiene un gran conocimiento del cliente. El CM no solo se preocupa por generar conexión con los seguidores, sino que realiza una investigación exhaustiva del público objetivo.
- Monitorea aspectos de la reputación corporativa, identificando si los seguidores tienen una buena o mala impresión sobre la marca. En caso de que se presente una problemática, es quien analiza, a tiempo real, para accionar un plan de manera inmediata.
- Está al tanto del feedback que tienen los usuarios. Esto permite lograr resultados que se traducen en mejoras para la organización.
El trabajo como community manager requiere contar con ciertas competencias y habilidades que son fundamentales para gestionar, administrar y hacer crecer una comunidad online, por esta razón Paola Jiménez señala que para ser CM se “debe ser organizado, curioso, empático, creativo y sobre todo analizar los datos que van arrojando las diferentes redes para entender y no suponer el comportamiento de las audiencias”.
Funciones del CM
Para tener éxito en el desarrollo y ejecución de una estrategia digital es necesario tener claridad sobre las tareas a realizar, sobre todo, porque esto permite hacer un trabajo más eficaz y acorde con los objetivos propuestos. A continuación, Paola Jiménez nos aclara las cinco principales funciones de un CM:
- Implementa estrategias de atracción en redes sociales.
- Redacta copys originales acorde con el contenido de valor.
- Gestiona de forma oportuna las redes sociales.
- Mide el rendimiento de las redes sociales, así como el de las campañas . Este punto es importante analizar los datos, puesto que estos establecen la ruta para conocer si la estrategia va por buen camino, de no ser así, se ajustan las acciones y tácticas.
- Interactúa con las audiencias de forma proactiva.
En este punto la experta señala que es importante analizar los siguientes datos: “tener claro los objetivos de marketing digital de la empresa, definir los indicadores que marcan el éxito de la estrategia, conocer los buyer persona, determinar tono, lenguaje y propósito de cada una de las redes sociales. De igual forma, realizar un diagnóstico y un benchmarking, establecer los pilares de contenido, crear un plan de comunicación, sea mensual o quincenal. Cabe resaltar que estos factores son lo que tenemos en cuenta en Triario para implementar una estrategia de redes sociales”.
Herramientas para el community manager
En el mercado se encuentran herramientas pagas y gratuitas que sirven para gestionar y ejecutar estrategias de redes sociales. De acuerdo con Julián Camacho de Compensar, estas se deben implementar según el objetivo que se quiera alcanzar, ya sea: planificación de contenido, análisis del contenido, social listening, entre otros. Estas son algunas de las más recomendadas:
SocialBro
Analiza tu cuenta de Twitter y la de tus competidores, permitiendo que puedas tomar acción y planes estratégicos enfocados en contenido.
Hootsuite
Permite planificar, generar parrillas de contenido y publicarlas de manera automática. También cuenta con la opción de medir y gestionar un buen servicio al cliente al responder, de manera oportuna, quejas y elogios de los seguidores.
Fanpage Karma
Identifica en tiempo real cómo se están comportando los competidores directos e indirectos para hacer un análisis detallado.
Canva
Cuenta con plantillas predeterminadas para generar contenidos visuales, convirtiéndose en una herramienta versátil para ajustar contenidos.
De igual manera, el experto en medios digitales aclara que no hay que olvidar que cada red social cuenta con herramientas propias que sirven para medir y establecer pautas de comportamiento del usuario.
Por último, Paola Jiménez explica aquellas acciones de un community manager que se deben tener en cuenta para ser un buen CM:
- Ser impecables con la redacción y la ortografía.
- Evitar el punto y coma en los textos de venta.
- Evitar los incisos y exceso de conectores.
- Evitar las frases pasivas.
- Redactar textos en presente y no en futuro.
- Evitar los adverbios terminados en mente.
- Revisar las piezas para asegurarse que los contenidos no tengan errores de ortografía.
- Estar actualizados para identificar las tendencias que se ajustan al ADN de la marca.
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¿Cómo ser un buen community manager?
Siguiendo estas recomendaciones podrás gestionar de manera adecuada tus redes sociales, así como, identificar el comportamiento de tu público objetivo y hacer una buena escucha social, pues como concluye Jiménez, no hay que olvidar que “las redes sociales son la carta de presentación de cualquier empresa”. Así que ¡Gestiónalas bien!
