Las consecuencias derivadas de la pandemia en diferentes ámbitos: social y económico, solo por mencionar algunos, son elementos que nos llevan a reflexionar sobre aspectos como el valor que les damos a las personas y a la vida, lo que, trasladado al campo empresarial nos invita a pensar en la importancia de la “experiencia de cliente” particularmente en esta época de cambios y crisis en la que todos nos sentirnos más vulnerables.
Por esta razón, hoy más que nunca debemos reconocer que la forma de relacionarnos con nuestros clientes se transformó porque cambiaron sus necesidades, prioridades y comportamientos, orientadas a la búsqueda de bienestar, el cuidado de la salud, la adaptación y la aceptación de una nueva realidad en la que la virtualidad está a la orden del día. ¿Qué significa esto?
La automatización de los productos y servicios que tradicionalmente se encontraban en el mundo físico, aquellos que incluso, para los más visionarios estaban muy lejos de la desmaterialización, ha llevado a la exposición permanente y viral de las situaciones y emociones de la gente en las redes sociales, haciendo que el servicio sea visto como un diferenciador, más que un lujo.
Esto hace que en la actualidad la experiencia de cliente sea una estrategia que realmente marca la diferencia al momento de interactuar con las personas, y no solo de una experiencia memorable sino de una experiencia humanizada, donde la base de la relación es la empatía, la compasión y el reconocimiento de las diferencias e individualidades de nuestros clientes, para comprenderlos de manera integral (biológica, psicológica, social, espiritual, ambiental y cultural) y acompañarlos de forma sensible y honesta dando respuesta a sus necesidades para contribuir al mejoramiento de su calidad de vida y su bienestar integral.
¿Qué es la experiencia humanizada?
Para desarrollar esta estrategia debemos lograr que todos nuestros colaboradores – de cara a cliente, los que apoyan la gestión desde los procesos back –, así como todos nuestros aliados, comprendan que el punto de partida es la conexión y potencialización de nosotros mismos, como seres humanos, con aquello que hacemos en el día a día, para luego tener la capacidad de “reconocer” o “darnos cuenta” qué pasa con aquellos con quienes estamos interactuando: clientes o compañeros de trabajo. Solo así la experiencia humanizada deja de ser teoría para convertirse en un poderoso diferenciador.
La forma tradicional de abordar este asunto ha sido desde el proceso formativo (buscando cambiar los comportamientos) y no sobre la mentalidad y los pensamientos que nos acompañan a diario. Por eso, la invitación es a promover un cambio de mentalidad, donde el foco esté puesto en “nosotros mismos, nuestras relaciones y nuestras conversaciones con el cliente”, lo que, sin duda, transformará de manera sostenible la relación que tenemos con ellos.
