Centro de Servicios Compartidos: ¿cómo influyen en la productividad de las empresas?

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    Según expertos, en el país hay más de 90 organizaciones que tienen formalmente establecidos estos modelos que aportan a la productividad empresarial.

    Durante las últimas dos décadas, se ha hablado mucho acerca de implementar dentro de las compañías, modelos que les permitan unificar sus procesos para hacerlos más ágiles y eficientes. De hecho, se han planteado como una estrategia que trae beneficios no solo a nivel competitivo dentro de su mercado, sino a nivel interno y, por supuesto, operacional.

    Lo anterior se traduce en el concepto de “Centro de Servicios Compartidos (CSC)”, unidad que puede funcionar de forma anexa o independiente a la empresa y que se encarga de soportar la operación y centralizar las tareas. De acuerdo con los expertos en el tema, estas unidades deben estar alineadas con las prioridades operacionales de cada organización y sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, y en ese sentido, la Quinta Encuesta de Servicios Compartidos Colombia 2021 desarrollada por EY y la ANDI, para el país, concluye que los CSC proyectan una alta importancia con objetivos de mejorar la eficiencia, reducir costos de operación, incrementar la capacidad para prestar servicios de apoyo, aumentar la agilidad organizacional para responder a los cambios en el negocio y mejorar la experiencia del cliente, entre otros (1).

    Especialmente en Colombia, esta estructura ha venido tomando tal fuerza que en el territorio nacional hay más de 90 organizaciones que tienen formalmente establecidos los modelos de servicios compartidos, siendo Bogotá, Medellín y Cali, las ciudades que encabezan la lista, y las industrias de servicios, energía y retail, las principales en adoptarlos (1).

    En medio de ese contexto, un referente en la materia es la Caja de Compensación Familiar Compensar, que en el 2014 creó su CSC, convirtiéndose en el aliado estratégico de las diferentes áreas y unidades internas, apalancando el propósito de bienestar integral por el que trabaja esta entidad desde hace más de 43 años. En palabras de Nubia Espinosa, directora de la Unidad Centro de Servicios Compartidos de la entidad, este responde, al interior de la organización, por toda la estrategia financiera, el desarrollo del talento humano, la evolución digital, la estrategia ambiental y la construcción de infraestructura, como servicios de carácter transversal.

    “Ese conjunto de acciones hoy conforman un portafolio que tiene 45 servicios, 10 procesos organizacionales de carácter transversal para todo Compensar y un equipo de aproximadamente 1.100 personas, aunque, en la entidad en general, somos alrededor de 12.000 colaboradores entre, los directos y aquellos que trabajan para nosotros temporalmente por algunas estrategias de convenios”, afirmó Espinosa.

    Un modelo que aporta al propósito organizacional

    A través del camino que Compensar ha ido recorriendo, ha demostrado que brindar un entorno laboral pensado en el bienestar integral de las personas es una de las mejores formas de corresponder a la labor que día a día su personal realiza a favor de los propósitos organizacionales. Y fruto de ello, ha logrado cumplir con una serie de metas que, en términos de los CSC del mundo, ratifican la madurez que ha adquirido a lo largo de los últimos seis años.

    Dentro de sus logros, se destaca la gestión del talento humano, que sienta sus bases en una fuerte estrategia de liderazgo, orientada al desarrollo del potencial de cada persona que ingresa a Compensar, y programas de formación, bienestar y salud ocupacional.

    “Actualmente, cuando nos comparamos en general con el mercado laboral, presentamos bajísimos índices de ausentismo producto de una serie de programas de bienestar y de salud ocupacional que hemos desarrollado con todos los niveles de la organización, y esto hace que las personas tengan alto grado de satisfacción. Nosotros lo que queremos es contar con trabajadores que sean productivos, sanos y felices, y esto lo decimos constantemente porque está en nuestro ADN, de modo que cuando una persona ingresa a Compensar, más allá de estar entrando a una empresa, se está vinculando a un propósito de vida que compartimos”, enfatizó Espinosa.

    A la gestión del talento humano, se suman los resultados alcanzados en materia de recurso tecnológico y que se traducen en una permanente evolución digital. Y es que, si bien la introducción de la tecnología y los cambios que trae consigo producen una serie de brechas, la clave está en saber potenciar el desarrollo de las unidades de negocio para hacer que las operaciones sean más eficientes. Precisamente, dentro de Compensar, el desarrollo de estas operaciones en todos los niveles, tácticos, operativos y estratégicos ha sido medido a través del modelo de madurez propuesto por Gartner, en donde ha llegado en los últimos tres años a una calificación de 3.32 sobre una meta de cuatro.

    “Una muestra de esta evolución la vimos nosotros en la pandemia. Un día después de que nos dijeron que debíamos irnos para la casa, porque estábamos en esta emergencia, ya contábamos con 2.500 colaboradores trabajando en forma remota y conectados con un computador para poder desempeñar su labor. A ello se suma la velocidad con la que asumimos la condición del resto de los colaboradores y las facilidades que habilitamos para que los usuarios pudieran seguir accediendo a nuestros servicios. Estos elementos se unieron a esa capacidad tecnológica que veníamos extendiendo de tiempo atrás alrededor de los procesos y que nos permitieron seguir operando y brindando bienestar a nuestros afiliados a pesar de las dificultades”, dijo Espinosa.

    Por último, en términos de la estrategia financiera, se ha logrado conformar una base financiera de fácil acceso para toda la organización, mejorar la toma de decisiones de los negocios y generar unos niveles de eficiencia y rentabilidad del portafolio con altos estándares de riesgo. Y, en lo que se refiere a la estrategia ambiental, durante los últimos cuatro años, la organización ha conseguido un ahorro anual de 1.300 toneladas de carbono, solo por mencionar una cifra.

    Visión a corto y mediano plazo

    Mantenerse vigente exige evolución, análisis y compromiso, tres factores que la directora de la Unidad Centro de Servicios Compartidos tiene claros cuando menciona que, como parte de la visión y proyección del CSC, en el mediano plazo, aspiran abrirle las puertas a las compañías que hacen parte de su conglomerado, con quienes comparten la misma filosofía de transformación social.

    “Queremos abrir las puertas para poder compartir con estas empresas lo que han sido nuestras mejores experiencias y prácticas. Esperamos que la eficiencia o el aprendizaje que nosotros hemos logrado en este tiempo, se pueda trasladar de manera efectiva a todas ellas para mejorar día a día el desempeño de quienes hacen parte de Compensar de una u otra manera”, concluyó Nubia Espinosa, directora de la Unidad del CSC de Compensar, agregando que “nuestro propósito es seguir sumando esfuerzos y trabajar de manera articulada con diferentes actores para continuar extendiendo el impacto de nuestra gestión, aportando así a la construcción de una mejor sociedad”.

    Para más información ingrese a https://corporativo.compensar.com/.

    Referencias:

    1. ANDI. Centro de servicios compartidos: transformación realizada. Disponible en https://www.andi.com.co/uploads/EY-ANDI%205ta%20Encuesta%20Servicios%20Compartidos%20-%20Capi%CC%81tulo%20Colombia%202021.pdf. Consultado en agosto de 2022.

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