Los Centros de Servicios Compartidos (CSC) son unidades al interior de las organizaciones que centralizan actividades transversales o servicios de apoyo estandarizados. Es decir, que en lugar de que cada unidad gestione estas funciones de forma independiente, el CSC las agrupa, lo que permite optimizar procesos, reducir costos y mejorar la eficiencia general. Surgieron en Estados Unidos a finales del siglo XX, esencialmente para reducir costos, y, aunque su foco inicial fueron los asuntos contables y financieros, evolucionaron al punto de abarcar áreas como recursos humanos, jurídica, gestión de información y tecnología, entre otros.
En América Latina el modelo de los CSC ha venido ganando cada vez mayor terreno y hoy operan entre 700 y 750 centros en el territorio, con Brasil, México y Costa Rica a la cabeza, seguidos por Colombia, que ocupa el cuarto lugar. En el caso de este último, el crecimiento se debe, en gran medida, a la ubicación geográfica estratégica del país, que le otorga un amplio alcance regional y global, permitiendo ofrecer servicios a múltiples mercados en América y Europa; a la disponibilidad de talento bilingüe; a la alta calidad del talento humano; y a los costos laborales competitivos, que representan una ventaja económica para las empresas. Adicionalmente, Bogotá se posiciona como hub principal, al concentrar más de 80 de estas unidades y registrar, solo en el último año, un aumento sostenido de entre el 55% y el 60% en este tipo de operaciones.
Un referente en esta materia es el Centro de Servicios Compartidos de Compensar, creado en 2016 como aliado para las unidades internas. “En un contexto global desafiante, caracterizado por la disrupción tecnológica, la incertidumbre económica y el cambio constante en los hábitos de los consumidores, las compañías hemos encontrado en este modelo una oportunidad para fortalecer la capacidad de adaptación, innovación y competitividad”, indicó Viviana Andrea Prieto, gerente de Estrategia y Productividad del Centro de Servicios Compartidos de Compensar.
De acuerdo con Prieto, parte de este posicionamiento se debe a que, los CSC se caracterizan no solo por integrar las capacidades transversales de las empresas, sino que además actúan como aliados estratégicos en la optimización de costos y contribuyen al aumento de la eficiencia y la productividad.
Centros de Servicios Compartidos: de la operación interna al valor estratégico
Y es que, los centros de servicios compartidos en Colombia han evolucionado desde un enfoque inicial centrado en funciones de back office, enfocadas en procesos internos, y han ido avanzando hacia tareas de front office, que implican interacción directa con los clientes, incluyendo ventas y mercadeo, transformación que ha fortalecido su rol como aliados estratégicos.
“Nuestro Centro de Servicios nos permite operar bajo un enfoque multinegocio, con 10 procesos flexibles que se adaptan a las necesidades específicas de cada unidad de servicio de Compensar. Por ello, a diferencia de otros modelos más especializados en un solo sector, este facilita una operación transversal e innovadora que agrega valor en toda la cadena de servicio”, puntualizó Prieto.
El CSC de Compensaragrupa más de 700 colaboradores y desarrolla acciones de soporte estratégico para la operación de la entidad, desde cotizaciones, negociaciones de compras, contratos, asesorías jurídicas, análisis contables y tributarios, hasta proyectos de transformación. Solo por citar un ejemplo de su impacto, mediante la implementación del modelo de Automatización Robótica de Procesos (RPA), ha logrado optimizar más de 74 mil horas de operación en los últimos tres años.
“Queremos que los aprendizajes que nosotros hemos logrado en este tiempo se puedan trasladar de manera efectiva a nuestras empresas afiliadas, por eso hemos venido promoviendo la transferencia de conocimiento sobre esta industria a través una serie de conversatorios en los que, en los últimos 5 añoshemos reunido a más de 50 expertos temáticos, promoviendo buenas prácticas que redundan en la eficiencia operativa, generan valor y fortalecen la capacidad del sector para enfrentar los desafíos del entorno actual”, concluyó Viviana Andrea Prieto, gerente de Estrategia y Productividad del Centro de Servicios Compartidos de Compensar.
