En esta primera entrega podrá comprender algunos aspectos claves acerca de las crisis. Por ejemplo, por qué no se debe subestimar ninguna situación, cómo es posible prevenirlas y cuáles son las formas asertivas de medirlas.
Según la agencia de comunicaciones estratégicas SecLatam, multinacional presente en 16 países, una crisis es un evento específico que rompe la estabilidad de una organización y debe ser enfrentado desde el más alto nivel decisorio, con el propósito de minimizar los efectos y recuperar la normalidad.
No obstante, se debe resaltar que así las decisiones se tomen desde el área directiva, no se debe subestimar ningún hecho o problema que pueda presentarse en cualquier nivel de la empresa.
Según Guillermo Rozo, socio fundador de Mayday Consultores, no existe ninguna situación que involucre o afecte, directa o indirectamente, a una empresa que no sea importante. Cuando el nombre de la empresa se ve involucrado en una situación por insignificante que parezca, resulta de gran importancia.
El consultor asegura que si se trata de un tema interno, los voz a voz resultan más peligrosos y dañinos que los mismos medios de comunicación, razón por la cual, cuando existe cualquier tipo de situación es necesario atacarlo desde la raíz, presentar la cara a los colaboradores y responder todas las dudas que existan.
Cuando se presenta una situación externa, aún cuando parezca negativa, se debe entender que puede convertirse en una oportunidad que hay que saber aprovechar para comunicar de una manera asertiva el mensaje que responda a la necesidad del público externo.
Uno de los ejemplos que evidencia la buena resolución de una crisis son los resultados positivos de Volkswagen en el año 2015. La marca enfrentó quizá la situación más difícil en su historia que terminó cobrando el puesto de su presidente Martin Winterkorn, luego de que la Agencia de Protección Ambiental de Estados Unidos revelara que esta compañía había instalado ilegalmente un software para cambiar los resultados de los controles técnicos de emisiones contaminantes en 11 millones de vehículos con motor diésel, la marca de carros decidió dar la cara y no ceder ante la presión mediática y legal que le costó cerca de 18.000 millones de dólares.
Gracias a su reacción inmediata y la serie de medidas tomadas que ayudaron positivamente a su transformación, Volkswagen mejoró su servicio al cliente debido a que ahora permite a sus usuarios revisar, a través de su página web, si su carro presenta cambios técnicos. Esto evidencia que no todos los cambios son negativos.
¿Cómo prevenir una crisis?
Las crisis se pueden prevenir con la definición de una matriz de riesgos, a partir de la cual, se definen algunos aspectos como los factores de peligro de la empresa, principios de comunicación, actividades preventivas, responsables y demás acciones para que la ocurrencia de hechos críticos no se presenten.
SecLatam asegura que a la prevención se le debe agregar la previsión, entendida como el desarrollo de una cultura de manejo de situaciones excepcionales que incluye una estructura de manejo estratégico y táctico disponible, y el impulso de una reacción oportuna y eficiente. Las acciones más comunes a tener en cuenta para la prevención de crisis son:
● Ejercicios propios de la prevención como la capacitación de personal.
● El mantenimiento de equipos.
Para el director ejecutivo de SecLatam, Gonzalo de Francisco “lo fundamental ante una crisis es que se establezca una capacidad de respuesta a partir de identificar qué fue lo que ocurrió, cómo se reaccionó y qué se había hecho para que este tipo de hechos nos se presentaran.”
Otra de las claves para prevenir una crisis es contratar una agencia externa que permita gestionarla de una manera más efectiva. Para Guillermo Rozo, tener a un tercero resolviendo la circunstancia es un garante de objetividad y de una visión imparcial sobre lo que sucede.
En muchas ocasiones, las crisis internas son generadas por los líderes de las compañías y reconocer que se ha cometido un error no es fácil. Por esto, una mirada externa es la manera más acertada, no solo de resolver la situación crítica, sino de garantizar que no vuelva a repetirse.
Otra clave de prevención consiste en hacer una selección adecuada de personal para que a futuro, éste pueda representar los valores institucionales, tener sentido de pertenencia y contribuir a la mediación. En ese sentido, es recomendable contar con aliados como la Agencia de Empleo y Emprendimiento de Compensar para estas contrataciones.
¿Cómo medir una crisis?
Debido a que no todas las crisis son iguales y se presentan en diferentes niveles, no se les puede dar el mismo tratamiento. Antes de poner en marcha una estrategia que permita mitigar o prevenir una situación que pueda afectar la reputación u operación de una organización es necesario identificar el nivel de riesgo que está representando la crisis.
●Baja intensidad: hace referencia a incidentes que ocurren dentro de la organización y en la medida en que son atendidos efectivamente, no tienen repercusión en la solvencia económica y gestión de la compañía.
●Situaciones de relevancia: también están relacionadas con situaciones internas pero por su alcance y magnitud, sí afectan la economía y gestión de la empresa.
●Situaciones de alto riesgo: este tipo de sucesos pueden ser internos o externos y dada su alta relevancia, despierta el interés de los clientes, socios, medios de comunicación, autoridades locales e internacionales. Este tipo de incidentes suelen afectar la reputación, economía y operación de la organización.
A pesar de que no todas las situaciones son previsibles, es importante que tenga un mapa de operación de toda su organización y cuente con un comité de crisis que esté dispuesto y sea capaz de atender de forma asertiva cualquier tipo de incidente.
