Servicio al Cliente

Está comprobado que la buena atención al usuario garantiza el aumento de la rentabilidad de las empresas y su posicionamiento comercial. A continuación algunas claves para fortalecerla.

Con el paso de los años, y sin importar el sector del que se hable, la competencia es cada vez mayor, ya que los productos o servicios ofertados son más variados y flexibles. Es por ello que, ante la necesidad de generar un factor diferenciador, el servicio al cliente se ha convertido en la oportunidad perfecta para posicionar una marca.

Martha Rojas, Gerente de Canales de Atención de Compensar, asegura que, “es en el servicio al cliente que la planeación y la razón social de las empresas se hacen realidad. Por ello, si un usuario se siente bien atendido, se logrará no solo que recuerde la marca sino también que la recomiende”.

Por su parte, Rosa María Pico, Directora Operativa del Banco Colpatria, afirma que la importancia de una atención al usuario eficiente radica en que, “hace diferenciar a una entidad de otra. Si dos empresas ofrecen los mismos productos, es muy probable que la decisión del usuario de elegir uno u otro tenga que ver con la calidad del servicio al cliente”.

No obstante, hoy en día siguen siendo muchas las empresas que no se preocupan por prestar una buena atención al usuario. Martha Rojas ratifica que, “cuando a un cliente no se le brinda un buen servicio, lo primero que hace es buscar otra opción. En general, lo mínimo que espera es que se le dé una respuesta rápida y respetuosa a su inquietud. Cuando esto no sucede, lo más probable es que cambie de entidad.”

Frente a esto, existen varias claves para potencializar el servicio al cliente de una organización. Martha Rojas recomienda:

Tener un amplio conocimiento del cliente, en especial, de sus necesidades.

Asegurarse de que los colaboradores (personas que interactúan con el cliente) sean profesionales capacitados en atención al usuario.

Contar con procesos que agilicen y flexibilicen el servicio.

Mostrar siempre una actitud respetuosa y atenta.

Por otra parte, aunque es la empresa la que impone el tipo de servicio al cliente que se prestará, los usuarios pueden contribuir a que esta atención sea efectiva. Para Rosa María Pico, “la mejor ayuda que le puede dar el cliente a la entidad es brindar información clara y concreta respecto a su solicitud”.

Así mismo, Martha Rojas concluye que, “el cliente debe aprender a manifestarse tanto cuando los procesos salen bien como cuando se cometen errores. Sin duda, esta participación es indispensable para el mejoramiento permanente del servicio”.

Recuerda que un servicio al cliente efectivo también permitirá mejorar los procesos de fidelización y posicionamiento de una marca, tal y como lo han hecho entidades como Virgin Mobile o Compensar, las cuales han entendido el papel que cumple el usuario en el mejoramiento de sus competencias empresariales.

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